Cómo presentar una queja o denuncia en ACODECO: canales y pasos

Queja o denuncia: cuál usar

Si te vendieron algo que falló o te cobraron mal, presentas una queja. Si ves una práctica que viola las reglas pero no es tu caso, es una denuncia.

Canales para presentarla

El flujograma indica que la cita previa se pide por el 130, el 311 o SINDI. No encontramos qué es exactamente el 130, así que usa el 311 o SINDI si dudas.

Qué llevar

• Cédula (La Estrella, 14 de mayo de 2026).
• Factura o contrato original.
• Nombre y datos del proveedor (empresa, dirección, teléfono).
• Garantía escrita, si la tienes, y fotos o mensajes que prueben el problema (esto último es sugerencia nuestra, no un requisito publicado).
• Poder de persona natural si otra persona presenta la queja por ti (flujograma oficial).

Paso a paso

1. Reúne tus documentosCédula, factura o contrato original y datos del proveedor.
2. Elige el canalFormulario en línea, correo, SINDI o sucursal con cita previa.
3. Si es presencial, pide la citaPor 311 o SINDI. En la sucursal te orientan, te dan el formulario y una guía.
4. Completa la informaciónSi faltan documentos, el flujograma da un plazo de 5 días para completarlos; si no, el proceso sigue con el informe o se cierra el caso.
5. Recibe tu número de expedienteCuando el expediente está completo, se envía el número por correo.
6. Espera la admisibilidadSi no es de ACODECO, se refiere a otra entidad (ASEP, MICI, superintendencias). Si es admisible, se asigna a Decisión de Quejas, Vehículo a Motor, Conciliación, Investigación o Veracidad de la Publicidad.
7. Ratifica en persona si te lo pidenLa Estrella (14 de mayo de 2026) dice que la queja presentada en línea, por correo o por SINDI se ratifica en persona.

Fuentes: flujograma oficial ATC-Flujo-ProcesoAperturaQueja (subido en agosto de 2026); La Estrella, 14 de mayo de 2026. El último tramo del flujograma ("¿Atendió la solicitud?") no es claro y no lo interpretamos.

Qué pasa después

Si el caso es de conciliación, te citan con al menos 3 días de aviso: mira cómo funciona la conciliación. Si es una garantía, revisa tus plazos en reclamar una garantía. Si es un carro, mira quejas de autos.

Dato sobre denuncias y multas

El texto de la Ley 45 que leímos (Gaceta Oficial N.º 25914, 2007) dice que el denunciante tiene derecho al 25 % de las multas ejecutoriadas y pagadas, y que las multas por prácticas contrarias a la protección al consumidor llegan hasta B/. 25,000, o B/. 50,000 si afectan la salud. No encontramos cómo se aplica hoy el porcentaje ni si hubo reformas.

Cifras de 2026

De enero a septiembre de 2026 ACODECO recibió 2,562 quejas por B/. 26,631,922.30 (comunicado del 29 de octubre de 2026). De enero a mayo eran 1,387 quejas por B/. 13,989,119.61 (TVN, 23 de junio de 2026). Los sectores con más quejas fueron inmobiliarias (321), almacenes por departamentos (288), agencias de autos (254), electrodomésticos (228) y autos usados (124). ACODECO aclara que el número de quejas no prueba por sí solo una infracción, por eso no publicamos nombres de empresas.

Lo que no encontramos publicado

• Cuánto tarda ACODECO en responder una queja.
• Si presentar la queja tiene costo (solo vimos que la asesoría es gratuita).
• El significado exacto del número 130.
• El horario de cada sucursal para citas.
• El procedimiento completo de Decisión de Quejas.
• Una tasa de quejas resueltas a favor del consumidor.

Preguntas frecuentes

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